Beelden van Kwaliteit
In de langdurige zorg is het denken over kwaliteit van zorg de afgelopen jaren sterk veranderd. Van objectieve indicatoren van meetbare kwaliteit naar een narratieve benadering van kwaliteit als ervaring.
Kwaliteit van bestaan
In Nederland is het gemeengoed geworden kwaliteit van zorg te evalueren door te vragen wat ze bijdraagt aan de kwaliteit van bestaan van de cliënt. De laatste jaren zijn we steeds meer gaan beseffen dat de kwaliteit van bestaan in de eerste plaats een ervaringsbegrip is en altijd over het concrete bestaan van mensen gaat. Om zicht te krijgen op de ervaren kwaliteit kunnen we niet zonder de vraag naar wat van betekenis is in de context van het dagelijkse leven van mensen.
Wijkende horizon
Kwaliteit van bestaan heeft het karakter van een horizonbegrip. Het kenmerkt zich doordat het zich aan begrenzing onttrekt. Net als geluk. Een horizon wijkt en reist met ons mee als een doel dat steeds opschuift. Er is niet ergens een punt waarop we kunnen zeggen ‘nu hebben we het bereikt’. Het spreken over ‘kwaliteitsverbetering’ is invaliderend voor de ontwikkeling van kwaliteit, omdat het uitgaat van een gelijkblijvende maatstaf. Kwaliteit als iets objectiefs en onveranderlijks. In plaats daarvan vatten we het begrip kwaliteit van bestaan dynamisch op, het gaat in onze ogen niet over via metingen vastgestelde, maar over ervaren kwaliteit.
Kwaliteit als proces
We spreken van kwaliteit als een proces vanuit het perspectief van de individuele persoon. Het verlenen van kwalitatief goede zorg is zorg die mensen ondersteunt in het omgaan met wat het leven brengt. Dat gaat altijd in verbinding met de betreffende persoon, zodat het eigen verhaal en de eigen geschiedenis ruimte krijgen. Wie iets over de ervaren kwaliteit wil zeggen heeft weinig aan een extern bepaalde, vaststaande set criteria. Daarvoor is het nodig de ontwikkeling van kwaliteit, en de ervaring daarvan, lokaal in beeld te brengen.
Van tellen naar vertellen
Om de persoonlijke verbinding en de ervaring van kwaliteit van bestaan zichtbaar te maken is logischerwijs ook een andere manier van onderzoek nodig dan de gangbare aanpak van ‘meten is weten’. Wat daarin noodzakelijk ontbreekt is aandacht voor de context. Context is verhaal. Van ‘tellen’ naar ‘vertellen’. Beelden van Kwaliteit brengt de dagelijkse zorgpraktijk in beeld. De hieruit verkregen informatie stelt zorgprofessionals, stafleden en leidinggevenden, in staat om te reflecteren op wat ze doen, hier en nu, om vervolgens op basis daarvan te onderzoeken hoe ze hun cliënten kunnen ondersteunen in het werken aan de kwaliteit van hun bestaan.
Opleiding tot onderzoeker
Beelden van Kwaliteit brengt kwaliteit van zorg in beeld door onderzoekers die op locatie gaan kijken. In het begin van Beelden van Kwaliteit deden cultureel antropologen onderzoek. De verslagen leverde veel op, maar deze onderzoekers vertrokken ook weer. Daarna is er gezocht naar een aanpak om de kennis ook in huis te houden van de instellingen zelf. Nu zijn de Beelden van Kwaliteit onderzoekers die gaan observeren hiertoe opgeleide medewerkers van deelnemende instellingen. Cruciaal tijdens hun opleiding tot onderzoeker is het vergroten van het bewustzijn van de betekenissen die zij zelf toedichten aan wat ze zien. Ze leren de dagelijkse zorgpraktijk zo te beschrijven dat het geobserveerde team zich daarin herkent, zonder daarbij met hun eigen mening door het ‘beeld’ te lopen.
Observeren in de praktijk
Na de opleiding starten onderzoekers met een periode van 3 weken intensieve observatie in de zorgpraktijk van een team. Hun opdracht is om een observatieverslag te maken dat werkt als een ‘schone spiegel’, waarin professionals zichzelf aan het werk zien. De observatoren krijgen een aantal onderzoeksvragen mee, over de verbinding met de cliënt, de ruimte voor initiatief, persoonlijke ontwikkeling en over het thuisgevoel. Ook de teams wordt gevraagd naar specifieke thema’s waarop in de observatie gericht kan worden, bijvoorbeeld als er vragen zijn over de zorg voor een bepaalde cliënt. Door onbevangen en breed mee te kijken, nemen de onderzoekers waar welke patronen zich afspelen in de dagelijkse praktijk van cliënten en zorgverleners.
Ons team
Mirjam
Lorem ipsum dolor sit amet consectetur adipisicing elit. Accusantium necessitatibus, quo laboriosam sequi aliquid libero at enim rerum.
Sjoerd
Lorem ipsum dolor sit amet consectetur adipisicing elit. Accusantium necessitatibus, quo laboriosam sequi aliquid libero at enim rerum.
Katrijn
Lorem ipsum dolor sit amet consectetur adipisicing elit. Accusantium necessitatibus, quo laboriosam sequi aliquid libero at enim rerum.
Verslaglegging
Na het observeren leggen observatoren zorgvuldig verslag van wat ze hebben waargenomen. Ze spannen zich in om een waardenvrij verslag te schrijven gedurende één schrijfweek, waarin ze zo objectief mogelijk concrete situaties beschrijven die zich hebben voorgedaan. Ze maken daarbij ook gebruik van informatie uit dossiers en gesprekken met cliënten, professionals en familie. Voorafgaand aan bespreking van het verslag, wordt het gecontroleerd op taal. Ook ziet het team het verslag in om feitelijke onjuistheden te corrigeren. De observatoren trekken in het verslag geen conclusies, dat is de taak van het team. Om hen daartoe uit te dagen vindt er een gesprek plaats met het kwaliteitspanel.
Contact
Gesprek met kwaliteitspanel
De verslagen worden met geobserveerde teams besproken door een breed samengesteld kwaliteitspanel. In het panel zitten stakeholders van hun eigen organisatie en daarbuiten. Dit kunnen cliënten zijn, hun vertegenwoordigers, andere medewerkers, leidinggevenden, toezichthouders, zorgverzekeraars, etcetera. Door het onderzoekend lezen en bespreken van de verslagen vormen zich de ‘beelden van kwaliteit’. Het panel is vooral in dienst van het team en helpt het team in te zien dat kwaliteit over hun eigen praktijk gaat. Juist in dit panelgesprek ontstaat ruimte om te onderzoeken wat er gebeurt in de dagelijkse praktijk. Dit gesprek vindt uitdrukkelijk plaats in een positief waarderende sfeer. In het panelgesprek ontstaan aandachtspunten voor het team om de zorg en ondersteuning van hun cliënten verder te ontwikkelen.
Teamontwikkeling
Deelname aan Beelden van Kwaliteit stimuleert een team in het reflecteren en het herwaarderen van hun praktijk. Er is expliciet aandacht en waardering voor dat wat goed gaat. Daarnaast worden voor het team patronen zichtbaar die (ongemerkt) zijn ontstaan, bijvoorbeeld rondom een bepaalde cliënt. Dat stelt het team in staat om bewuste keuzes te maken. Het team haalt de rode draad uit de bespreking met het kwaliteitspanel, en formuleert speerpunten waarmee zij verder aan de slag willen gaan. Teams maken met elkaar en een leidinggevende of coach afspraken over hoe hieraan willen werken, en blijven zo zelf de ‘eigenaar’ van hun ontwikkelproces.
Observeren in de praktijk
Na de opleiding starten onderzoekers met een periode van 3 weken intensieve observatie in de zorgpraktijk van een team. Hun opdracht is om een observatieverslag te maken dat werkt als een ‘schone spiegel’, waarin professionals zichzelf aan het werk zien.
- Na de opleiding starten onderzoekers met een periode van 3 weken intensieve observatie in de zorgpraktijk van een team. Hun opdracht is om een observatieverslagte maken dat werkt als een ‘schone spiegel’.
- De observatoren krijgen een aantal onderzoeksvragen mee, over de verbinding met de cliënt, de ruimte voor initiatief, persoonlijke ontwikkeling en over het thuisgevoel.
- Ook de teams wordt gevraagd naar specifieke thema’s waarop in de observatie gericht kan worden, bijvoorbeeld als er vragen zijn over de zorg voor een bepaalde cliënt.
- Door onbevangen en breed mee te kijken, nemen de onderzoekers waar welke patronen zich afspelen in de dagelijkse praktijk van cliënten en zorgverleners.
Veelgestelde vragen
Lydia Helwig Nazarowa
Opgeleid als organisatiepsychologe met speciale aandacht voor community organization en als cultureel antropologe vervult Lydia Helwig Nazarowa sinds 2002 bestuurder/directeurfuncties in de gezondheidszorg. Daaraan voorafgaand leerde haar 18-jarige ervaring als medeoprichter en eigenaar van het bedrijf Isis Transcultural Leadership, dat klantoriëntatie in haar diversiteit en daarop afgestemde maatwerkdiensten (geleverd door ter zake kundigen), de sleutel is voor kwaliteit. Haar belangstelling voor leren en ontwikkelen kreeg meer inhoud gedurende haar 13-jarig docentschap, ondermeer docente Organisatie, Beleid en Management aan de Hogeschool van Amsterdam. Samen betekenis ontwikkelen vanuit analyses, reflectie op ervaringen en waarnemingen gaf verdieping aan de leerprocessen.
Haar professionele kennismaking met woonwagenbewoners en zigeuners in ’t Gooi leerde kort na haar eerste studie dat vanzelfsprekendheden niet vanzelfsprekend zijn. En eigenlijk had zij dit al kunnen weten. Tussen haar vierde en achtste levensjaar werd de basis- en bijbehorende programmering gelegd voor de keuzes die zij later maakte. Verschillen tussen mensen zijn een bron om uit te putten. Want, zo kreeg ze mee als les, “Het zijn niet de mensen zelf, maar de systemen waarmee zij zichzelf omringen, die een gevaar vormen voor ontwikkeling en vrede.”
Lydia Helwig Nazarowa
Opgeleid als organisatiepsychologe met speciale aandacht voor community organization en als cultureel antropologe vervult Lydia Helwig Nazarowa sinds 2002 bestuurder/directeurfuncties in de gezondheidszorg. Daaraan voorafgaand leerde haar 18-jarige ervaring als medeoprichter en eigenaar van het bedrijf Isis Transcultural Leadership, dat klantoriëntatie in haar diversiteit en daarop afgestemde maatwerkdiensten (geleverd door ter zake kundigen), de sleutel is voor kwaliteit. Haar belangstelling voor leren en ontwikkelen kreeg meer inhoud gedurende haar 13-jarig docentschap, ondermeer docente Organisatie, Beleid en Management aan de Hogeschool van Amsterdam. Samen betekenis ontwikkelen vanuit analyses, reflectie op ervaringen en waarnemingen gaf verdieping aan de leerprocessen.
Haar professionele kennismaking met woonwagenbewoners en zigeuners in ’t Gooi leerde kort na haar eerste studie dat vanzelfsprekendheden niet vanzelfsprekend zijn. En eigenlijk had zij dit al kunnen weten. Tussen haar vierde en achtste levensjaar werd de basis- en bijbehorende programmering gelegd voor de keuzes die zij later maakte. Verschillen tussen mensen zijn een bron om uit te putten. Want, zo kreeg ze mee als les, “Het zijn niet de mensen zelf, maar de systemen waarmee zij zichzelf omringen, die een gevaar vormen voor ontwikkeling en vrede.”